Lo que Google permite, lo que prohíbe y lo que te juegas
Pídelas a todos tus clientes, sin ofrecer nada a cambio y sin elegir a quién se las pides. Google permite crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas y compartirlo en recibos, correos de agradecimiento, chats o impreso en tu local. Lo que prohíbe es dar descuentos o regalos a cambio, pedirlas solo a los clientes contentos y que las escriban personas con un conflicto de intereses, como tus empleados. Si lo detecta, puede retirar esas reseñas, impedir que recibas nuevas durante un tiempo y mostrar un aviso en tu ficha.
Lo que Google permite y lo que prohíbe
| Práctica | ¿Se puede? |
|---|---|
| Compartir un enlace o un código QR para dejar una reseña | Sí |
| Pedirla en el recibo, en un correo de agradecimiento o por chat | Sí |
| Tener el código QR impreso en el mostrador o en las mesas | Sí |
| Responder a las reseñas, también a las negativas | Sí |
| Ofrecer algo a cambio: un descuento, un producto gratis o la participación en un sorteo | No |
| Pedir reseñas solo a los clientes que han quedado contentos | No |
| Desanimar o impedir que alguien deje una reseña negativa | No |
| Reseñas de empleados, familiares o de la propia empresa | No |
| Comprar reseñas | No |
La página de ayuda de Google sobre el enlace para pedir reseñas lo dice sin rodeos: ofrecer productos gratuitos o con descuento a cambio de reseñas se considera interacción falsa y está estrictamente prohibido.
Filtrar a quién se lo pides también cuenta
Hay una práctica muy extendida que parece inofensiva: preguntar primero «¿qué tal tu experiencia?» y enviar el enlace de Google solo a quien responde bien, mientras a los demás se les manda un formulario interno. Las políticas de Google prohíben expresamente pedir reseñas positivas de forma selectiva.
Algunas herramientas de gestión de reseñas traen este filtro activado de serie. Si usas una, revisa cómo está configurada.
Lo que te juegas
Cuando Google detecta reseñas que incumplen su política de interacción falsa, además de retirarlas puede aplicar restricciones a tu Perfil de Empresa durante un periodo determinado:
- No recibir reseñas ni valoraciones nuevas.
- Ocultar las reseñas que ya tienes.
- Mostrar una advertencia en tu ficha para informar a los clientes de que se han retirado reseñas falsas.
Google avisa por correo antes de aplicar una restricción y permite recurrirla. Además, la normativa europea de consumo incluye entre las prácticas comerciales desleales encargar reseñas falsas de consumidores.
Cómo pedirlas bien, paso a paso
- Crea el enlace o el código QR desde tu Perfil de Empresa. Así el cliente llega directo al formulario de reseña, sin tener que buscarte.
- Elige el momento. Justo después de terminar el servicio, cuando la experiencia está reciente.
- Pídela igual a todos. Con la misma frase y por el mismo canal, sin decidir antes quién «se la merece».
- Ponlo fácil. Un enlace que se pulsa funciona mejor que «búscanos en Google».
- Responde a todas. A las buenas, con un agradecimiento que no sea siempre el mismo; a las malas, como se explica más abajo.
Un ejemplo de mensaje que cumple las normas:
Gracias por venir hoy. Si te apetece contar qué tal fue, aquí puedes dejar una reseña en Google: [enlace]. Nos ayuda mucho, sea cual sea tu opinión.
Dónde pedirlas según tu negocio
- Restaurante o bar: el código QR junto a la cuenta o en la mesa.
- Servicios con cita, como una peluquería o una clínica: un mensaje después de la cita.
- Reformas y oficios: al entregar el trabajo, por WhatsApp o por correo.
- Tienda online: un correo cuando el pedido ya ha llegado.
- Alojamiento: un mensaje al final de la estancia.
Si automatizas el envío, comprueba que el mensaje llega a todos los clientes y no solo a una parte. En qué tareas puedes automatizar con IA hay más ejemplos de este tipo de seguimiento.
Cómo responder, sobre todo a las malas
Una respuesta a una reseña negativa la lee, sobre todo, el próximo cliente. Algunas pautas:
- Responde pronto y con calma. Si estás enfadado, espera a no estarlo.
- Agradece la opinión y reconoce lo que haya salido mal.
- No discutas en público. Ofrece un canal directo para resolverlo.
- No reveles datos del cliente. Ni lo que compró, ni su historial, y menos aún si son datos de salud.
Si te dejan una reseña falsa
Si una reseña incumple las políticas de Google, por ejemplo porque es de alguien que nunca ha sido cliente o porque es ofensiva, puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa. Google la revisa según sus políticas y decide si la retira. Mientras tanto, una respuesta tranquila explicando que no te consta como cliente suele ser lo más útil.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas reseñas necesito?
No hay una cifra que sirva para todos. Mira cuántas tienen los negocios que aparecen por delante de ti en Google Maps para tus búsquedas principales: esa es tu referencia.
¿Puedo pedir reseñas a amigos y familiares?
Las políticas de Google incluyen las relaciones familiares y profesionales entre los conflictos de intereses que invalidan una reseña. Pídelas a clientes reales.
¿Puedo borrar una reseña negativa?
Tú no puedes borrarla. Puedes responderla y, si incumple las políticas de Google, denunciarla para que la revisen.
¿Las reseñas ayudan a salir en Google Maps?
Sí. Google las tiene en cuenta dentro de la prominencia, uno de los tres factores de su posicionamiento local junto con la relevancia y la distancia. Lo explico en cuánto cuesta aparecer en Google Maps.
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